Les coûts de changement ou les coûts de changement sont ceux auxquels le consommateur est confronté lorsqu'il change de produit, de fournisseur ou de marque.
Les coûts de changement ne sont pas seulement monétaires, il y a aussi des coûts psychologiques, des efforts et du temps. Ils peuvent se manifester sous diverses formes telles que : des pénalités d'annulation, le besoin d'apprendre à utiliser un nouveau produit ou une nouvelle technologie, faire face au risque que les opérations normales soient interrompues ou le risque que le changement ne nous satisfasse pas.
Ainsi, ces coûts peuvent découler naturellement du processus de changement ou peuvent être générés artificiellement par les entreprises. Par exemple, le temps nécessaire pour trouver un fournisseur alternatif est un coût du processus de changement. En revanche, les contrats qui imposent des pénalités élevées pour la résiliation du service peuvent être des coûts artificiels qui cherchent à décourager le changement de fournisseur.
Types de coût d'échange
Parmi les types de coûts qui existent, il convient de souligner :
- Frais de recherche : temps que le consommateur doit passer pour trouver un bon substitut.
- Pénalités : certains contrats imposent des pénalités en cas de résiliation du service.
- Coûts d'apprentissage : le temps qu'il faut investir pour apprendre à utiliser le nouveau produit ou service.
- Coûts d'équipement : le coût d'acquisition d'un nouvel équipement nécessaire pour utiliser le nouveau produit ou service.
- Coûts d'installation : le coût d'installation du nouveau produit, technologie ou service.
Exemple de frais de changement
Avant l'existence de la portabilité des numéros, qui permet aux utilisateurs de téléphones mobiles de conserver leur numéro lorsqu'ils changent de fournisseur, les consommateurs devaient faire face à des coûts de changement élevés.
Par exemple, en plus des coûts de recherche et d'apprentissage pour utiliser un nouvel appareil, les consommateurs devaient faire face au coût d'avoir à informer tous leurs amis, collègues et famille du nouveau numéro attribué. De plus, face à la possibilité de manquer des appels importants (par exemple en provenance d'offres d'emploi ou d'organismes officiels), de nombreux consommateurs ont préféré ne pas changer de prestataire.