Front office - Qu'est-ce que c'est, définition et concept

Le concept de front office englobe les structures commerciales chargées d'interagir directement avec le client.

Les processus organisationnels caractéristiques du front office ont en commun la caractéristique principale d'être basés sur les relations avec le consommateur ou le client.

De par sa définition et son nom, toute action de front office se déroule « devant » l'entreprise, par contact direct (non seulement en personne, mais aussi par voie électronique ou par téléphone) avec le client, l'utilisateur ou le consommateur.

La gestion de ces interactions sera une part importante de l'activité économique de toute entreprise.

Pour cette raison, la structure dédiée dans chaque organisation pour mener à bien ce type de tâche a une pertinence particulière. Elle sera directement liée à la nature de l'entreprise (dans le cas des TPE et PME, la relation directe avec le client final est prédominante, par exemple)

Principales caractéristiques du front office

Il y a certaines particularités qui font de cette forme de structure d'entreprise l'opposition conceptuelle du back-office et ont sa propre identité :

• C'est la partie la plus axée sur le client de la structure de l'entreprise, ainsi que la satisfaction de ses besoins en biens et services.
• Fournit une vue directe de la marque ou de l'entreprise vers l'extérieur, car elle en est le visage immédiat et visible.
• Les métiers de front office les plus courants concernent le trading, les actions de vente. Dans le même temps, cette activité elle-même conduit à d'autres pratiques telles que le service avant-vente et après-vente.
• Le domaine du service client est également le protagoniste dans ce cadre, car il repose sur un contact direct avec des agents externes.

Evolution du concept de front office

Ces dernières années, le front office s'est modernisé et adapté aux nouvelles technologies et pratiques des consommateurs.

Ainsi, l'environnement numérique a acquis une forte présence, rendant indispensable pour les entreprises d'offrir des services de contact direct avec les clients à travers des pages Web, des applications multimédias et leur présence sur les réseaux sociaux.

Bien que la définition du front office soit généralement basée sur sa présence dans le secteur privé, il convient de noter que cette forme de structure organisationnelle englobe également le secteur public.

Ainsi, toutes les administrations publiques, les ONG ou bien d'autres types de groupes ou d'institutions disposent de structures de front office pour mener à bien leur travail.