Protocole d'affaires - Qu'est-ce que c'est, définition et concept

Un protocole commercial est un document à usage interne qui réglemente les procédures internes d'une organisation, aidant à standardiser la qualité des biens et services.

L'un des aspects qui améliore la compétitivité des organisations est la qualité de leurs services, en particulier lorsqu'il s'agit d'entreprises qui ont des filiales à divers endroits.

Rendre homogènes les services et la perception qu'en ont les clients n'est pas une tâche facile et nécessite un travail de standardisation. En ce sens, l'un des outils que ce travail prend en charge est le Business Protocol.

Mais dans une entreprise, tout au long de la journée, de nombreux événements se produisent. D'une certaine manière, le protocole métier est l'outil à travers lequel nous allons agir dans certaines situations. Ainsi, si l'entreprise établit un protocole métier à suivre en cas de panne d'une machine, ce protocole sera celui qui marquera les étapes à suivre dans un scénario de panne d'une de nos machines.

Et donc à bien d'autres égards. Imaginons un protocole incendie, cela étant très connu. Chaque entreprise, en cas d'incendie, a un protocole pour quitter les installations sans subir de brûlures. Les protocoles, ayant étudié les manœuvres pour leur préparation, ont un gage de réussite face à la spontanéité d'un événement problématique.

Par conséquent, le protocole commercial est une sorte de guide d'action éprouvé, qui doit être suivi dans chaque scénario possible, évitant ainsi les problèmes pouvant affecter n'importe quel aspect de notre entreprise.

Qu'est-ce qu'un protocole commercial ?

Selon les pays, il peut avoir des dénominations différentes. Parmi ceux-ci, manuel de procédures, code de bonnes pratiques, instructions internes, etc.

L'important est qu'elles aboutissent toutes à la même chose : établir un guide sur la façon de répondre à des situations spécifiques, que ce soit avec des clients internes ou externes.

Quelles sont les procédures qu'un protocole commercial régule ?

Il existe des protocoles plus exigeants que d'autres, selon les entreprises, mais en termes de minimums communs, il est fréquent de retrouver des procédures de service client dans des contextes normaux, en situation de conflit, en vente, en réclamation, etc.

Et en interne, le protocole métier matérialise les processus de l'organigramme de l'entreprise et la communication entre les domaines fonctionnels de l'organisation. Par exemple, le transit entre les registres des ventes, de la facturation, des stocks, de la comptabilité et des stocks est différent pour chaque entreprise.

Cette différence de procédure est établie dans le protocole commercial.

Structure d'un protocole métier

Un protocole d'affaires peut être dédié exclusivement aux clients et au public externe, ainsi qu'exclusivement aux collaborateurs et au personnel interne.

Mais, en plus, il peut s'agir d'un document mixte qui indique des règles et des procédures pour les deux publics dans le même document.

Structure d'un protocole métier pour les publics internes

Il s'adresse aux travailleurs et définit les procédures formelles qui doivent être suivies dans une organisation au cours de son fonctionnement.

Cela permet de commander l'administration et d'obtenir une traçabilité pour détecter des écarts ou des erreurs.

Exemples de protocole métier pour les publics internes

Voici quelques exemples pour mieux comprendre ce type de protocole :

• Protocole d'approvisionnement : Procédure de demande de biens et/ou services d'un domaine fonctionnel, par exemple le domaine marketing, vers le domaine en charge des achats, généralement une unité d'approvisionnement.
• Protocole de communication interne : Procédure qui établit les canaux de communication considérés comme formels, lors de la réalisation d'une gestion entre les domaines fonctionnels, ou vers un leadership. Par exemple, l'utilisation du courrier électronique d'entreprise, des mémos informatifs, de la hiérarchie de résolution de problèmes, entre autres.
• Protocole de plainte pour harcèlement au travail : Procédure pour la plainte en toute sécurité sur les cas de harcèlement au travail subis par les travailleurs de l'organisation. L'objectif est de garantir la stabilité de l'emploi et l'accompagnement des déclarants. Par exemple, des canaux de plaintes anonymes, une cellule environnement de travail avec une hiérarchie indépendante dans l'entreprise, un procureur interne qui reçoit les plaintes des travailleurs sans distinction de pouvoir hiérarchique.

Exemples de protocole métier pour les publics externes

Voici quelques exemples pour mieux comprendre ce type de protocole :

• Protocole du service client : Procédure pour recevoir, accueillir, répondre à vos exigences et licencier un client.
• Protocole d'attention aux réclamations : Procédure pour recevoir, écouter, contenir et apporter des solutions aux clients qui se plaignent de la qualité du produit.
• Protocole de vente : Procédure de base pour recevoir, assister, écouter les besoins des clients, les guider, les conseiller, les accompagner et les induire vers le processus d'achat.

Avantages d'un protocole commercial

Les protocoles, dans tous les domaines d'action, sont bien reçus, car ils clarifient la manière de faire face à des situations spécifiques.

Certains de ses avantages sont les suivants :

• Standardisation: Une fois le protocole élaboré, il peut être appliqué dans toutes les filiales de l'organisation, garantissant le respect des principes de qualité de service dans chacune d'elles.
• L'image de marque: Il contribue de manière significative à la création de la marque de l'entreprise, car ces actions constantes se prolongent dans le temps, créant une communauté de clients qui peuvent parler au nom de l'entreprise et la recommander.
• Organisation: Les entreprises qui ont des protocoles ont également une plus grande capacité organisationnelle. C'est parce que, à travers eux, le fonctionnement complet et l'origine de chaque action peuvent être compris.
• Formation: Les protocoles permettent la formation de nouveaux collaborateurs qui intègrent l'entreprise. Son étude facilite et accélère le processus de connaissance de leurs rôles et fonctions, puisqu'elle permet de connaître le « savoir-faire » de l'organisation.

Les protocoles d'affaires sont une excellente mesure de gestion, car ils matérialisent la structure organisationnelle et fournissent un cadre procédural, à la fois entre les travailleurs, ainsi que vers les clients.

Il est important de noter que les protocoles doivent être clairs et réalistes. Principalement parce qu'elles régissent les procédures entre les gens, où chacun réagit de manière différente. En ce sens, les protocoles peuvent être ajustés et/ou modifiés au fil du temps, afin d'améliorer et d'intégrer de nouvelles procédures, en fonction des expériences qui émergent au fil du temps.