Les KPI (Key Performance Indicator) sont un ensemble de métriques qui sont utilisées pour mesurer les résultats d'une entreprise. Ceci, pour pouvoir comparer et décider des actions les plus efficaces lorsqu'il s'agit d'atteindre les objectifs initiaux proposés. Ils sont également appelés indicateurs de performance clés ou indicateurs de qualité
L'objectif principal de ces indicateurs de qualité est de servir de base et d'aider à prendre des décisions plus productives. Un KPI peut être (par exemple) le nombre de visites dans un magasin ou le nombre de "j'aime" sur la page Facebook.
Fixer des objectifs pour établir des indicateurs de qualité (KPI)
Il est nécessaire d'établir une série d'objectifs lorsqu'on parle d'indicateurs de qualité ou de KPI, car le lien entre ces concepts est très étroit.
Les objectifs d'une entreprise ou d'un projet sont la base pour établir les stratégies marketing ultérieures, la feuille de route qui sera suivie et qui sera mise en œuvre en fonction des objectifs fixés.
Afin de bien fixer les objectifs, la méthodologie SMART est généralement utilisée, ce qui indique qu'ils doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et fixer un délai réaliste pour leur réalisation. Il est recommandé d'attribuer chaque objectif à la personne ou au service approprié.
Les objectifs les plus courants sont les suivants :
- Atteindre la croissance des ventes.
- Augmenter le trafic de nouveaux utilisateurs.
- Améliorer la communauté sur les réseaux sociaux.
- Accroître la part de marché.
- Améliorer l'image de marque.
- Positionner l'entreprise dans le secteur auquel elle correspond.
Exigences pour les indicateurs de qualité (KPI)
Les indicateurs qualité (KPI) doivent être :
- Pertinent.
- Simple.
- Facile à traiter.
- Concis.
- Compléter.
- Attribuable à quelqu'un.
- Il doit y avoir des KPI peu coûteux et peu coûteux.
- Aucun KPI ne devrait avoir plus de poids qu'un autre.
- D'origine et de contexte connus.
- Corrélation entre les différents indicateurs.
Exemples de KPI
Voici quelques exemples de KPI qui sont utilisés en tenant compte des stratégies et des canaux de communication où ils sont mis en œuvre.
- KPI pour les réseaux sociaux : L'objectif final des KPI dans les réseaux sociaux est de mesurer l'impact des actions développées dans les différents médias sociaux et de comparer les résultats obtenus dans les réseaux sociaux par rapport à d'autres canaux. Cela vous aidera à choisir le meilleur canal pour votre entreprise. En tant qu'indicateurs de qualité, se distinguent, en tenant compte de chaque réseau social :
- KPI sur Twitter : Nombre de retweets, favoris, réponses, inclusion dans les listes, mention de hastahgs, nombre de tweets.
- KPI sur Facebook : nombre de likes dans les publications, nombre de partages, commentaires, nombre de mentions, notes sur les pages locales.
- KPI sur YouTube : Durée de lecture des vidéos, augmentation du nombre d'abonnés, nombre de likes et de dégoûts, listes dans lesquelles ils sont ajoutés.
Dans le domaine du marketing, il existe de nombreux indicateurs de qualité, mais les plus utilisés dans les différentes disciplines pour aider à attirer et à fidéliser les clients, ainsi que pour promouvoir les produits ou services d'une entreprise, sont les suivants :
- KPI en Email-Marketing: nombre de personnes qui ouvrent l'email, nombre de personnes qui cliquent sur ledit email, taux de conversion, désinscription du service, spams.
- KPI en marketing de contenu: Nombre de partages sur Twitter et Facebook, Nombre de commentaires sur ladite publication, Nombre de personnes ayant acheté un produit grâce au contenu du blog, inscriptions à la newsletter.
- KPI en analytique: nombre d'utilisateurs qui ajoutent un produit au panier, taux de conversion, catégories de produits les plus visitées, taux de rebond, pages vues, avis.
- KPI en image de marque: nombre de fois où ils mentionnent positivement la marque, critiques ou avis, nombre de personnes ayant acheté un produit grâce au contenu du blog.
- KPI dans les ventes: Coût d'acquisition de nouveaux clients (CAC), durée de vie d'un client, achat de produits croisés, leads qualifiés.
Questions à se poser avant de choisir un KPI
Voici les questions à se poser pour choisir les KPI nécessaires :
- Quels buts et objectifs l'entreprise poursuit-elle ? : Il faut être clair sur les objectifs. Il est pratique de faire une liste préalable de ce que recherche la marque.
- Ces KPI choisis influencent-ils les objectifs commerciaux ?: Une fois les cibles commerciales choisies, il faudra voir si les KPI affectent ces objectifs.
- Sont-ils comparables ?: Les KPI devront être comparés à certains benchmarks.
- Aide au calcul du ROI (retour sur investissement ? : Les KPI peuvent vous aider à y parvenir.
- Quelle personne en charge de l'entreprise recevra les KPI ? : Selon le département vers lequel ils sont dirigés, certaines métriques seront plus intéressantes que d'autres.
- Qui va mesurer les KPI et avec quels outils ?: Il est important de connaître et de désigner un professionnel qui sait ce qu'il va faire, ainsi que d'avoir les moyens nécessaires.