L'acheteur de garde-robe, l'acheteur compulsif et l'acheteur exigeant sont les trois profils de consommateurs qui peuvent faire dérailler le commerce électronique.
Tout utilisateur qui effectue un achat en ligne est assisté du droit de rétractation. Ce droit protège, en principe, tous les consommateurs de commerce électronique et leur donne la possibilité de retourner le produit acheté et d'obtenir un remboursement de l'argent dans les 14 jours suivant la réception du produit. Cette période peut être prolongée, et dans la plupart des cas, les fournisseurs donnent jusqu'à 30 jours de marge pour cela. D'autres vont même jusqu'à 100.
Le commerçant est non seulement obligé de proposer le remboursement, mais garantir ce droit est un point très positif pour les clients. La grande majorité des utilisateurs fait bon usage de cette option, mais qu'en est-il de ceux qui changent en règle générale et profitent de cette possibilité ?
Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, le label de qualité leader en Europe, partage les trois stéréotypes des acheteurs qui « donnent trop en retour » et que tout eCommerce essaie de fuir :
- La garde-robe de l'acheteur. Pourquoi acheter des vêtements si vous pouvez les emprunter ? Des vêtements ou tout autre objet. Prenons l'exemple d'un appareil électroménager. Un événement sportif important comme la Coupe du monde approche et la télévision est trop petite, que fait ce type d'acheteur ? Il achète une nouvelle télévision, l'utilise pour regarder la compétition, et quand c'est fini, il la rend et récupère l'argent.
Le type d'acheteur de garde-robe considère les marchands en ligne comme des distributeurs automatiques d'articles qui ne seront jamais en rupture de stock. Cette pratique, en théorie, n'est pas autorisée, mais en général, elle est difficile à démontrer.
- L'acheteur compulsif. Acheter à crédit est très confortable pour le client et peut amener beaucoup à acheter plus que ce que leur poche peut vraiment se permettre. La barrière psychologique qui inhibe lors des retours est beaucoup plus faible que dans les magasins physiques, car dans le commerce électronique, vous n'avez pas à vous justifier auprès d'un commis lorsque des dizaines d'articles sont retournés en même temps.
- L'acheteur exigeant. Dans ce groupe, nous incluons les utilisateurs qui, s'ils achètent une blouse, commandent au moins quatre tailles différentes sur le Web ou achètent le même modèle de chaussures en trois couleurs différentes et, en plus, ajoutent 20 accessoires au panier.
Ce type de client utilise son propre sol comme s'il s'agissait d'une cabine d'essayage dans un magasin physique. Achetez le même en plusieurs tailles et couleurs pour l'essayer, puis changez-le. Cette pratique, bien qu'elle soit parfaitement légale, nuit au commerçant puisqu'il doit disposer de nombreux objets qui ne vont en réalité être achetés par personne.
Cela ne suppose-t-il aucun coût pour le commerce électronique?
Ce qui est parfois gratuit pour le consommateur, peut être un coût pour le commerçant puisque, dans de nombreux cas, il supporte les frais d'expédition. On estime que seulement un quart de tous les produits qui ont été retournés peuvent être revendus au même prix. A cela s'ajoute la dépense de temps et de personnel.
« Il est vrai que la plupart de ces pratiques sont parfaitement légales et il est difficile d'éviter ce type d'acheteurs », déclare Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops en Espagne. "A titre de conseil, un bon moyen de les éviter pourrait être d'appliquer une remise sur la prochaine commande aux acheteurs qui ont conservé tous les articles sans en retourner après 5 achats", conclut Vives.
