Un processus interne est une combinaison de tâches connexes exécutées par une personne ou un groupe de personnes au sein de l'entreprise. Ces processus sont utilisés pour atteindre les objectifs commerciaux.
Ces objectifs visent avant tout à rendre les entreprises productives et à générer des profits. Ainsi, pour cette raison la performance de ses processus internes, l'entreprise doit être efficace. C'est la raison pour laquelle les processus internes doivent être revus en permanence. De cette façon, la réalisation des objectifs se produit de manière cohérente.
Bien entendu, cela implique que l'entreprise doit s'efforcer de développer et de livrer des produits d'excellente qualité et dans les délais. Aussi, les produire aux coûts les plus bas afin de les proposer à des prix compétitifs. Tout cela contribue à rendre l'entreprise rentable, satisfaisant les exigences des actionnaires et des clients. L'ensemble des processus internes forme la chaîne de valeur de l'entreprise.
Si l'on voit la désagrégation du processus interne, le processus d'innovation comprend toutes les tâches qui sont effectuées pour développer de nouveaux produits. À son tour, le processus opérationnel doit distribuer et livrer le produit. Enfin, le service commercial s'attache à apporter une solution efficace aux problèmes des clients.
Des processus internes qui ajoutent de la valeur pour le client
Il est important de mentionner que les processus internes doivent générer de la valeur pour le client interne et externe de l'entreprise. Ces processus forment la chaîne de valeur et permettent de livrer des propositions avantageuses pour le client.
Tout cela permet à l'entreprise de pouvoir attirer de nouveaux consommateurs et fidéliser ses clients actuels. À leur tour, les actionnaires font des profits et des profits. De cette manière, les attentes financières de ceux qui investissent leur capital dans l'entreprise sont également satisfaites.
Les processus internes les plus importants qui génèrent de la valeur sont les suivants :
1. Processus d'innovation
Premièrement, le processus d'innovation consiste à façonner ou à transformer une idée ou un symbole mental en un produit ou un service spécifique. En d'autres termes, il s'agit de concrétiser une idée dans un nouveau produit ou service qui est proposé au marché. Le processus d'innovation peut également transformer des idées en de nouvelles formes de production ou de distribution.
Pour développer adéquatement un processus d'innovation, une étude de marché complète doit d'abord être réalisée, car les besoins réels ou latents des clients ou des consommateurs de l'entreprise doivent d'abord être connus. L'entreprise procède ensuite au développement de produits capables de répondre à ces besoins.
Naturellement, dans le processus d'innovation, l'entreprise doit concentrer son attention sur les processus de recherche, de conception et de développement de biens et de services. Cela se traduit par l'introduction de nouveaux produits sur le marché.
2. Processus opérationnel
Pour sa part, un processus opérationnel comprend toutes les activités qui produisent un résultat final ou le bien ou le service offert par une entreprise. Ce produit ou résultat final est ce qui détermine le niveau de satisfaction du client. Ce sont donc des processus qui ajoutent de la valeur pour les clients et les actionnaires.
Évidemment, ce processus permet aux produits d'être livrés sur le marché. Dans ce cas, des facteurs tels que le coût, la qualité, le temps et les actions doivent être pris en compte. Tout cela aidera à livrer des produits supérieurs à ceux offerts par les concurrents.
Sans aucun doute, le processus commence à partir du moment où la commande est reçue jusqu'au moment où ces produits sont livrés aux clients. Cette livraison doit être effectuée de la manière et dans les délais requis par le client.
3. Processus de vente
Maintenant, le processus de vente est la série d'étapes qui sont suivies pour conclure une vente. Les étapes du processus dépendront du type de produit commercialisé, du groupe de marché desservi et des procédures de l'entreprise.
Cependant, les processus ne s'arrêtent pas lorsque la vente est finalisée, mais une attention particulière est apportée après la vente. Il s'agit du service après-vente qui comprend des aspects tels que les garanties, les retours, la réparation, la maintenance et le processus de paiement. Tous ces éléments ajoutent de la valeur au client.
Indicateurs des processus internes
En fait, les indicateurs sont des caractéristiques déterminées, observables et mesurables utilisées pour évaluer l'avancement de ces processus.
1. Indicateurs du processus d'innovation
Dans le processus d'innovation, les indicateurs qui peuvent être utilisés sont :
- Pourcentage des ventes de nouveaux produits.
- Nombre de nouveaux produits lancés sur le marché par rapport aux produits concurrents.
- Le nombre de nouveaux produits introduits sur le marché, par rapport au nombre de produits prévus pour leur introduction.
- Temps requis pour développer un nouveau produit.
- Niveau de performance obtenu.
- Coût du processus.
2. Indicateurs du processus opérationnel
Parmi certains des indicateurs utilisés dans le processus opérationnel, nous pouvons citer :
- Frais fixes ou d'exploitation.
- Délai de livraison.
- Efficacité des ressources humaines.
- Efficacité des biens d'équipement.
- Niveau de déchets.
- Pourcentage de produits défectueux.
- Caractéristiques déterminées et spécifiques des produits et services.
- Coût de la qualité.
3. Indicateurs du processus après-vente
Les indicateurs suivants peuvent être utilisés pour le processus après-vente :
- Temps nécessaire entre la réception des commandes et la résolution des problèmes du service après-vente.
- Le coût de toutes les ressources utilisées tout au long du processus.
- La marge de productivité qui doit être mesurée par le nombre de demandes clients résolues à temps.
- Degré de service et d'attention à la clientèle.
- Temps d'attente.
- Le processus de communication efficace et inefficace.
- Perte d'argent pour les clients.
Pour conclure, nous terminons en indiquant que les processus internes ajoutent de la valeur aux clients internes et externes d'une entreprise. Ces processus sont l'innovation, les processus opérationnels et le processus de vente. Le processus d'innovation est responsable du développement des produits. Le processus opérationnel doit s'occuper de la livraison du produit. Alors que le service commercial doit fondamentalement résoudre les problèmes du client.