Un bon service client, la capacité de résoudre les doutes ou les objections, la disponibilité des informations et le service après-vente sont de plus en plus importants. Ce n'est pas seulement le cas dans les ventes en face à face, mais aussi dans le commerce électronique.
Toute entreprise qui ne prend pas en compte la satisfaction de ses clients est une entreprise vouée à l'échec. Il ne suffit pas d'offrir des produits de qualité, il ne suffit pas d'avoir une image de marque qui véhicule du prestige, ou une bonne campagne publicitaire sur les réseaux sociaux et les médias.
Toujours dans le e-commerce, un client satisfait est un client fidèle, quelqu'un qui achètera à plusieurs reprises, voire fréquemment. De plus, les clients satisfaits peuvent recommander des produits à leurs contacts, améliorant ainsi les ventes et la réputation de l'entreprise.
Pour avoir des clients satisfaits, il est nécessaire de revoir chacun des processus et activités des différents départements qui composent l'entreprise (marketing, service client, production). Tout cela implique de mettre en place une stratégie dont les clients sont les protagonistes. Et cela vaut également pour les ventes en ligne.
Un bon moyen de connaître le niveau de satisfaction client est d'établir plusieurs indicateurs. Ainsi, des aspects tels que la diffusion, le degré de réponse par e-mail, le positionnement SEO et SEM, ainsi que la fonctionnalité du site Web seront évalués.
Information produit
Il est indispensable de disposer d'un dossier détaillé contenant des informations sur le produit ou le service en question. Le manque d'informations peut générer de l'incertitude dans le public et en l'absence de données, vous pouvez rechercher d'autres sites Web où vous pouvez effectuer vos achats en ligne. Par conséquent, des données précises peuvent aider à attirer des clients. En ce sens, il sera essentiel d'inclure des photographies de produits, des données techniques, des instructions d'utilisation, des réglementations sur la sécurité des produits et des avis d'autres clients.
N'oublions pas non plus le prix, auquel la visibilité doit être accordée, indiquant la TVA correspondante et le montant des frais d'expédition et l'heure de celui-ci. De même, il est important de montrer l'emblème du magasin et de présenter un dossier ordonné, qui ne trompe pas les acheteurs potentiels. Tout cela implique de proposer des informations bien présentées, précises, mais pas si abondantes qu'elles submergent le client.
Un détail très important est de donner de la visibilité à l'icône du panier. Il est pratique qu'il soit toujours disponible, car cela facilite la transaction. Il est préférable de le placer dans la partie supérieure droite.
Communication avec les clients
Le personnel marketing ne doit pas seulement se soucier de lancer une bonne campagne publicitaire pour faire connaître le produit et le positionner de manière appropriée. Vous devez également maintenir une bonne politique de communication avec les clients. Il doit y avoir une rétroaction entre l'entreprise et les acheteurs.
Évidemment, c'est toujours agréable d'avoir des retours positifs. En ce sens, les aspects que les clients indiquent favorablement doivent être promus. Mais, il est également essentiel de prendre en compte ces aspects négatifs, qui peuvent aider à corriger les erreurs et à garder une longueur d'avance sur les principaux concurrents.
Pour qu'il y ait un vrai feedback, la communication avec le client est nécessaire. Les options possibles pour obtenir des informations sur le degré de satisfaction des acheteurs sont l'envoi de formulaires en ligne, le contact par e-mail, les appels téléphoniques du service client et la résolution des doutes et des objections via les réseaux sociaux et les forums. .
Dans le processus de communication entre l'entreprise et les clients, il convient de noter la nécessité de maintenir les avis actifs. Ces commentaires et les évaluations correspondantes aident les futurs clients à se faire une première opinion. Face à d'anciens clients satisfaits, de plus en plus oseront franchir le pas et se lancer dans l'achat. Un bon moyen d'avoir des avis est de demander au client de laisser sa note et ses commentaires concernant l'achat.
Différenciation par de petits détails
Ils disent que les détails font la différence et cela se produit également dans le commerce électronique. Offrir de petits cadeaux, des remises, des offres et des frais de livraison gratuits peuvent être des détails très appréciés par le public et qui nous différencient des autres concurrents.
La façon dont les questions, les e-mails de remerciement ou la compensation des clients pour les erreurs ou les mauvaises expériences sont répondues contribue également à renforcer les relations.
Une autre option à prendre en compte peut être la mise en place d'un service client 24h/24. Et, un bon service après-vente ou une résolution correcte et respectueuse des doutes peuvent aider à obtenir des clients à vie.
Bref, une bonne information produit, bien présentée et organisée, combinée à de bonnes campagnes marketing, un site internet fonctionnel et un bon service client sont déterminants lorsqu'il s'agit d'améliorer la notoriété de l'entreprise et de fidéliser la clientèle dans le monde concurrentiel du e-commerce.