Le Département de la conduite sur le marché et des réclamations (DCMR) est l'entité de la Banque d'Espagne compétente en matière de résolution des réclamations et réclamations formulées par les utilisateurs de services bancaires.
C'est un département créé en 2013 et qui vient remplacer l'ancienne unité administrative du Service des réclamations de la Banque d'Espagne (SRBE). Le Département de la conduite du marché et des réclamations assume ses fonctions et ajoute celles de centraliser les pouvoirs de la Banque d'Espagne dans tout ce qui concerne la transparence de l'information, la résolution des conflits et la normalisation des bonnes pratiques bancaires. Par ailleurs, la DCMR en collaboration avec la Commission Nationale des Marchés Financiers (CNMV) est chargée d'élaborer des Plans d'Education Financière dans le but d'améliorer la culture financière de la population.
Qui peut se plaindre auprès du Département Conduite du marché et réclamations ?
Conformément aux dispositions du règlement, toute personne ayant la qualité d'utilisateur de services bancaires peut adresser des demandes et réclamations à la DCMR. On retrouve donc un très large éventail de sujets légitimés :
- Personnes physiques de nationalité espagnole ou étrangère.
- Personnes morales de nationalité espagnole ou étrangère (dans leur intérêt ou celui du client).
- Des associations qui représentent les intérêts collectifs des utilisateurs.
- Services à la clientèle (généralement des demandes de renseignements).
En outre, ces services doivent avoir été fournis par l'une des entités supervisées par la Banque d'Espagne :
Établissements de crédit :
- Banques.
- Des économies.
- Les coopératives de crédit.
- Succursales d'établissements de crédit étrangers.
Autres entités :
- Etablissements de crédit financier.
- Entités de paiement et de monnaie électronique.
- Sociétés de caution mutuelle et de cautionnement.
- Etablissements de change.
- Sociétés d'expertise.
- SAREB (Société de gestion d'actifs issus de la restructuration bancaire).
- Fondations bancaires.
Objet de la réclamation devant le Département de la conduite sur le marché et des réclamations
L'utilisateur légitimé de services bancaires dispose de trois moyens pour entamer le processus auprès de la DCMR : Requêtes, réclamations et réclamations. Dans les trois cas, l'objet de la procédure doit être lié à l'atteinte aux droits acquis par l'utilisateur lors de la conclusion d'un contrat avec l'entité ou à la violation de la réglementation sur la protection des clients et la transparence de l'information :
- Requêtes: En ce qui concerne les questions de procédure et l'interprétation des règlements.
- Réclamations: En raison d'actions ou d'omissions des entités en violation de la réglementation et dans lesquelles un droit ou un intérêt de l'utilisateur tente d'être restauré.
- Plaintes: En raison d'actions inefficaces des entités (retards, négligence, etc.).
Il convient de souligner que l'objet de la réclamation doit faire référence à une opération précise, résultant d'un contrat que le client a déjà signé. Par exemple, un utilisateur ne pourrait pas demander à la DCMR de vérifier tous les mouvements de son compte ouvert dans une entité spécifique mais il pourrait déposer une réclamation pour le retard de paiement des intérêts dans une période déterminée.
Procédure à suivre devant la Direction de la Conduite du Marché et des Réclamations
Il apparaît réglementé dans l'ordonnance ECC 2502/2012, du 16 novembre, et se compose de plusieurs étapes : Tout d'abord, l'utilisateur doit déposer la réclamation auprès du service client de l'entité en question et, dans le cas où l'entité dispose de ce chiffre , le médiateur de la clientèle. Si la requête est rejetée ou qu'un délai de deux mois s'est écoulé depuis sa présentation sans obtenir de résolution, le client doit formellement déposer ses réclamations auprès de la DCMR. Deuxièmement, l'utilisateur doit préparer toute la documentation nécessaire pour démarrer les procédures avec le DCMR. Enfin, la réclamation sera effectuée par l'un des canaux prévus (en personne ou en ligne).
Concernant l'adoption des résolutions par la DCMR, si le rapport émis est favorable au client, l'entité dispose d'un délai d'un mois pour rectifier son action. Passé ce délai, la réclamation est déposée en indiquant si l'entité a choisi ou non de rectifier ses actions puisque les rapports émis par la DCMR ne sont pas contraignants.
Autres services chargés de résoudre les plaintes et réclamations :
- Service des réclamations de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières.
- Service sinistres de la Direction générale des assurances et des fonds de pension.
