Un client captif est celui qui ne souhaite pas changer un produit, un service ou un fournisseur pour un autre substitut, en raison du coût que cela représente, qu'il s'exprime en argent, en effort ou en inconfort qu'il occasionne.
Ce client a régulièrement peu d'alternatives pour acheter un bien ou un service, car le nombre de fournisseurs est limité, cela l'oblige à acheter là où le produit est disponible ou il ne peut tout simplement rien acheter. Cette situation s'applique également lorsqu'il n'y a pas suffisamment de concurrence sur le marché et que des situations de monopole ou d'oligopole surviennent.
Les entreprises peuvent utiliser cet avantage comme une barrière ou un obstacle afin que de nouveaux concurrents ne puissent pas entrer sur le marché. Par conséquent, vous devez vous efforcer d'obtenir la pleine satisfaction de vos clients. Pour cela, il doit livrer des produits innovants et différenciés afin que le client soit satisfait de la livraison.
Ce n'est pas la même chose de parler d'un client captif et d'un client régulier. Le client régulier se caractérise car son action se limite à l'achat et à la consommation fréquente de nos produits. Le client captif, pour sa part, non seulement achète régulièrement le produit, mais exprime également sa fidélité à l'entreprise, à la marque et à ses produits.
Ce sont des clients très fidèles à l'entreprise, car ils ne pensent même pas à essayer d'autres produits, car ils sont fascinés par les nôtres, ce qui assure leur rachat et une relation à long terme pour l'entreprise.
Classes de clients captifs
On peut citer trois classes de clients captifs :
1. Les clients qui achètent par habitude
Un client captif qui achète par habitude est celui qui achète les produits par habitude toujours dans le même centre de distribution, ils ne changent jamais de place. Ils achètent automatiquement, car ils ne pensent plus ou ne rationalisent plus leur décision, ils consomment comme ils l'ont toujours fait toute leur vie, donc, cela devient une habitude répétitive.
L'entreprise qui a ce type de client doit renforcer l'habitude d'achat, en travaillant sur un stimulus promotionnel qui l'incite à maintenir cette relation. Vous pouvez également leur offrir une expérience de service positive, pour continuer à les fidéliser et que l'entreprise puisse renforcer cet avantage concurrentiel auprès de ce type de client.
Ces clients sont perdus avec les différences générationnelles, car les nouvelles générations présentent d'autres habitudes d'achat différentes et ne peuvent pas être captivées, elles vont simplement acheter leurs articles chez n'importe quel autre concurrent; parce qu'ils n'ont aucune affection ou sympathie pour la marque ou le produit.
2. Clients avec des coûts élevés dus au changement de fournisseur
Lorsque changer de fournisseur est coûteux pour le client, ce client reste captif car s'il change de fournisseur cela coûterait très cher, cette condition pourrait survenir lorsque les produits demandés ont des caractéristiques très complexes ou sont fabriqués de manière personnalisée.
Dans ces cas, les clients augmentent leurs dépenses lorsqu'ils souhaitent changer de fournisseur qui leur vend un certain produit ou service. Ces dépenses sont augmentées parce qu'une relation commerciale ou industrielle s'est structurée qui détermine le fonctionnement d'une entreprise ou d'une entreprise. Si cette relation change, c'est toute la manière de travailler qui doit être restructurée.
3. Clients avec des coûts de recherche élevés
Dans ce cas, le coût survient lorsqu'il est difficile de trouver des informations pour trouver un bon produit ou un bon service. Lorsqu'il est difficile d'obtenir des données ou que cela coûte cher, le client reste lié à l'entreprise qui propose actuellement ledit produit.
Actuellement, cette barrière a perdu un certain niveau d'importance, car l'utilisation d'Internet a permis au client de s'informer facilement et à moindre coût. L'information disponible dans ces médias permet à n'importe qui d'avoir accès à des informations fiables qui n'étaient auparavant accessibles qu'aux spécialistes, donnant aux consommateurs un pouvoir sur les entreprises.
Frais de changement de fournisseur
On peut parler de trois grands types de dépenses lorsqu'un client captif est donné. Ainsi, les coûts qu'un client captif pourrait encourir en changeant de fournisseur sont :
- Coûts directs: Lorsque la relation nécessite des permis, des réglementations, des livraisons à des points spécifiques, des exigences techniques, entre autres. Cela implique que vous devez investir dans des processus administratifs et opérationnels pour le bon fonctionnement du processus. S'il y a un changement de fournisseur, cela implique que l'entreprise doit faire des dépenses plus élevées ou que le processus de production et de commercialisation efficace est compromis.
- Coûts indirects: Pour produire ou utiliser un produit, vous devez avoir un processus d'apprentissage préalable et cet apprentissage continue d'évoluer et de s'améliorer. Si nous changeons de fournisseur, nous devons commencer à apprendre à partir de zéro.
- Coûts immatériels : Ce sont des dépenses qui résultent du maintien des relations entre les personnes, les coutumes et la manière de travailler. Pour cette raison, il décourage les entreprises d'apporter des modifications ou des changements, car si elles le font, elles doivent engager des coûts pour y parvenir.
Certains de ces nouveaux processus nécessitent une nouvelle technologie, de sorte que le changement et recommencer à apprendre peuvent être très coûteux pour l'entreprise. Pour ces raisons, il est très difficile pour un client captif de vouloir changer de fournisseur.
Afin d'inciter et de motiver ces clients, il est nécessaire de les mettre continuellement à jour sur le bien ou le service offert. Le but est de leur donner des variables qui les différencient de la concurrence, et plus leurs produits sont différenciés, mieux c'est pour l'entreprise, car la différenciation peut être utilisée comme une barrière à l'entrée des concurrents.
Lorsque le client captif n'est pas une entreprise, mais un consommateur, cela représente également des dépenses de changement de produit. Lors du changement de produit, le consommateur doit apprendre le mécanisme de fonctionnement et comment utiliser la nouvelle acquisition; ainsi que de se familiariser avec une nouvelle marque.
Dans ces cas, des incitations telles que des programmes d'accumulation de points, des remises ou tout autre type d'avantage peuvent également être utilisées qui permettent de maintenir le lien entre le consommateur et l'entreprise.
En conclusion, si une entreprise veut garder une clientèle captive, il est toujours nécessaire de maintenir un processus d'innovation constant; ajoutant ainsi de la valeur et de la différenciation aux produits, afin que vos clients restent satisfaits et restent fidèles.
La fidélité de ces clients à l'entreprise est produite par les avantages que le client ou le consommateur trouve dans les produits tels que la qualité, le prix et la commodité de les acquérir.
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