La départementalisation par clients est la manière dont une entreprise est organisée qui ordonne ses tâches en fonction du type de clients qu'elle sert.
L'objectif de l'organisation client est de se concentrer spécifiquement sur les besoins des clients. Par conséquent, en divisant l'entreprise en départements, chaque département se spécialise dans le service et la résolution des besoins d'un groupe spécifique de clients.
Evidemment, le client devient la clé de structuration de l'organisation de l'entreprise. Chaque groupe de clients est servi et géré par un responsable en charge d'un département particulier. Comme chaque département se concentre sur le client, il est utilisé par des entreprises qui ont des clients différents en termes de caractéristiques et de besoins.
Certes, des caractéristiques telles que le sexe, l'âge, les habitudes d'achat et le statut socio-économique peuvent être utilisées pour faire la division en départements en fonction des clients.
Surtout, ce type de départementalisation montre l'importance que les entreprises accordent à leurs clients et cela reflète une très bonne pratique pour toute entreprise ou organisation.
Avantages de l'application de la départementalisation par les clients
Bien sûr, lorsqu'une entreprise est départementale en fonction du client, le client devient l'aspect le plus important pour le fonctionnement de l'entreprise. Ce qui leur permet de s'orienter vers la recherche en premier lieu de la satisfaction des besoins du client.
Il faut supposer que le client est l'élément le plus important pour l'entreprise dans l'environnement général dans lequel elle est en concurrence. C'est pourquoi ce type de départementalisation privilégie les intérêts du client et, parfois, plus encore que les intérêts de l'entreprise.
Les avantages les plus importants obtenus par une entreprise qui met en œuvre la départementalisation par les clients sont :
1. Meilleure relation entre l'entreprise et les clients
Naturellement, une meilleure relation avec le client s'établit, car l'entreprise cherche toujours à générer des expériences totalement différentes pour chaque type de client. Situation par laquelle le client sent que l'entreprise la comprend et la comprend. Cela augmente leur niveau de satisfaction et de fidélité envers l'entreprise.
2. Il est orienté vers les besoins des clients
De plus, les différents besoins de chaque client sont plus importants que les produits ou services proposés par une entreprise. Les produits et services doivent donc être adaptés aux besoins de chaque client; qu'il s'agisse d'individus, d'organisations ou de gouvernements.
3. La communication avec les clients est améliorée
En effet, si une entreprise a pour objectif principal l'orientation client, elle doit disposer d'un processus de communication efficace. Puisque l'entreprise doit être attentive aux exigences, suggestions et désaccords que les clients expriment, pour mieux répondre aux besoins et désirs du client.
4. Les temps de réponse sont améliorés
De plus, lorsque chaque département se spécialise dans le service à un certain groupe de clients, il peut réagir plus rapidement pour résoudre les problèmes. Cela améliore les attentes du client quant à la façon de résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
5. Vous pouvez identifier les meilleurs clients
De même, l'entreprise peut traiter à la fois des informations financières et commerciales pour évaluer quels sont ses meilleurs clients. Une fois identifiés, ils peuvent vous donner un suivi et un traitement spécial pour garder des clients fidèles et rentables pour l'entreprise.
Inconvénients de la départementalisation par les clients
Les principaux inconvénients auxquels peut faire face une entreprise orientée vers la départementalisation par les clients sont les suivants :
1. Regroupement incorrect des groupes de clients
D'un autre côté, l'entreprise peut éprouver des difficultés à ce que les groupes de clients ne soient pas clairement définis. Ceci, puisque le regroupement de clients peut devenir une tâche compliquée. Pour cette raison, il est recommandé à l'entreprise de procéder à une analyse détaillée d'un point de vue financier, commercial et opérationnel. Ceci dans le but qu'aucun groupe de clients ne soit servi dans le mauvais sens ou dans le pire des cas qui soit exclu.
2. Que le client ne valorise pas l'effort de l'entreprise
Cependant, la départementalisation par les clients demande beaucoup d'efforts de la part de l'entreprise lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre une série de politiques visant à mieux comprendre et servir les besoins de chaque groupe de clients.
Cependant, il se peut que le client considère que l'expérience et les avantages offerts par l'entreprise n'ont aucune différence par rapport à ce que propose la concurrence. Par conséquent, tout l'effort de départementalisation peut être considéré comme un échec.
3. Des connaissances spécialisées et du personnel de service à la clientèle sont nécessaires
De même, les managers et tout le personnel faisant partie d'un service doivent avoir de l'expérience et se spécialiser dans les relations avec le client. Ce qui pourrait amener l'entreprise à prendre beaucoup de temps dans le processus de sélection et d'intégration de son personnel. Ceci dans le but qu'ils remplissent les profils requis pour chaque poste.
En conclusion, nous pouvons affirmer que la départementalisation par les clients peut être une option pour toute entreprise qui traite avec différents types de clients. Car si chaque département se spécialise dans un seul type de clientèle, un service et un traitement spécialisés peuvent être offerts qui conviennent le mieux à leurs besoins. Ceci est positif pour l'entreprise car cela génère un niveau de satisfaction client plus élevé et par conséquent une plus grande fidélité, ce qui permet une relation entre l'entreprise et ses clients sur le long terme.
