Service des plaintes de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières (SRCNMV)

Le Service des plaintes de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières (CNMV) est l'unité administrative chargée de régler les plaintes et les réclamations formulées par les utilisateurs des services d'investissement.

Il s'agit d'un service créé en 1987 afin de résoudre les écarts soulevés par les utilisateurs financiers. En ce sens, tout investisseur qui estime que ses droits ont été violés en raison de la performance inefficace d'une entité peut s'adresser au Service des plaintes de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières. Cependant, il est à noter que les rapports émis par la SRCNMV ne sont pas contraignants mais simplement informatifs.

La CNMV est chargée d'établir les conditions nécessaires pour pouvoir déposer des réclamations et leurs causes d'irrecevabilité. De plus, chaque année, le rapport SRCNMV est publié où les plaintes des utilisateurs sont résumées. Il comprend également la résolution adoptée par la SRCNVM et la position subséquente des entités agissant ou n'agissant pas en conséquence.

Qui peut déposer une réclamation auprès du Service des plaintes de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières ?

Conformément aux dispositions de la réglementation, toute personne ayant la qualité d'utilisateur de services d'investissement peut adresser des enquêtes et réclamations à la SRCNMV. On retrouve donc un très large éventail de sujets légitimés :

• Personnes physiques de nationalité espagnole ou étrangère.
• Personnes morales de nationalité espagnole ou étrangère (dans leur intérêt ou celui du client).
• Des associations qui représentent les intérêts collectifs des utilisateurs.
• Services à la clientèle (généralement des demandes de renseignements).

En outre, ces services doivent avoir été fournis par l'une des entités supervisées par la CNMV. C'est-à-dire par des entités qui ont le statut d'entités autorisées à fournir des services d'investissement :

• Sociétés de services d'investissement
  • Sociétés de valeurs mobilières (SV)
  • Agences de valeurs mobilières (AV)
  • Sociétés de gestion de portefeuille (SGC)
  • Cabinets de conseil financier (EAFI)

• Sociétés de Gestion d'Organismes de Placement Collectif (SGIIC)
• Établissements de crédit nationaux (prestataires de services d'investissement)
• Établissements de crédit étrangers (autorisés à opérer en Espagne)

L'investisseur peut consulter dans les registres officiels de la CNMV quelles entités sont réellement autorisées.

Objet de la réclamation devant le Service des réclamations de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières :

L'utilisateur légitime du service d'investissement dispose de trois moyens pour entamer le processus auprès de la SRCNMV : Requêtes, plaintes et réclamations. Dans les trois cas, l'objet de la procédure doit être lié à l'atteinte aux droits acquis par l'utilisateur lors de la conclusion d'un contrat avec l'entité ou à la violation de la réglementation sur la protection des clients et la transparence de l'information :

• Requêtes: En ce qui concerne les questions de procédure et l'interprétation des règlements.
• Réclamers: En raison d'actions ou d'omissions des entités en violation de la réglementation et dans lesquelles un droit ou un intérêt de l'utilisateur tente d'être restauré.
• Plaintes: En raison d'actions inefficaces des entités (retards, négligence, etc.).

Il convient de souligner que l'objet de la réclamation doit faire référence à une opération précise, résultant d'un contrat que le client a déjà signé. Par exemple, un utilisateur ne pourrait pas demander à la SRCNMV de vérifier les valorisations de son portefeuille au cours des trois dernières années, mais il pourrait déposer une réclamation pour ne pas avoir reçu d'informations suffisamment détaillées lors de la souscription d'un produit structuré.

Procédure à suivre devant le Service des plaintes de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières

Il apparaît réglementé dans l'ordonnance ECC 2502/2012, du 16 novembre, et se compose de plusieurs étapes : Tout d'abord, l'utilisateur doit déposer la réclamation auprès du service client de l'entité en question et, dans le cas où l'entité dispose de ce chiffre , le médiateur de la clientèle. Si la requête est rejetée ou qu'un délai de deux mois s'est écoulé depuis sa présentation sans obtenir de résolution, le client doit formellement déposer ses réclamations auprès de la SRCNMV. Dans un deuxième temps, l'utilisateur doit préparer toute la documentation nécessaire pour engager les démarches auprès de la SRCNMV. Enfin, la réclamation sera effectuée par l'un des canaux prévus (en personne ou en ligne).

Concernant le traitement des réclamations, s'il est admis, l'information est transférée à l'entité réclamée afin qu'elle puisse fournir des allégations. La procédure peut prendre fin avant la résolution de la SRCNMV par perquisition de l'entité ou désistement de l'intéressé ou après l'émission du rapport de résolution. Cependant, l'obtention d'une résolution favorable ne signifie pas que l'utilisateur verra ses réclamations rétablies. Rappelons que les rapports émis par la SRCNMV ne sont pas contraignants.

Autres services responsables de la résolution des plaintes et réclamations

• Département Conduite sur le marché et réclamations de la Banque d'Espagne.
• Service sinistres de la Direction générale des assurances et des fonds de pension.

L'ordonnance ECC / 2502/2012, du 16 novembre, comprend la procédure commune pour le dépôt des réclamations devant l'un de ces trois départements.