La gestion de la relation client ou CRM (pour son acronyme en anglais) est une plateforme de base de données axée sur la collecte de toutes les relations que les entreprises entretiennent avec leurs clients.
Cette base de données est une source d'informations très importante pour l'entreprise. Car plus ils en savent sur leurs clients, plus il leur sera facile de planifier et d'adapter leurs stratégies marketing. Avant de continuer, il convient de mentionner l'origine de l'acronyme CRM (Customer Relationship Management) qui, traduit en espagnol, serait quelque chose comme la gestion de la relation (client).
Le CRM peut être utilisé comme une tactique, car pour une entreprise l'information de ses clients est un atout très important qui lui permet d'entretenir des relations à long terme et de fidéliser ses clients.
Ce qui doit être clair, c'est que l'information seule ne suffit pas, c'est-à-dire qu'il ne suffit pas d'avoir une grande base de données de clients. Ce qui est vraiment important, c'est que l'entreprise disposant de ces données puisse mieux comprendre, se concentrer et s'orienter vers le client.
L'intérêt de l'information est de savoir l'utiliser pour que l'entreprise s'attache à comprendre le client et anticipe en préparant les meilleures réponses. Seule l'entreprise qui comprend mieux les besoins du client et est capable de préparer des solutions en fournissant des biens et des services supérieurs par rapport à la concurrence, devient prospère et rentable.
Comment le CRM peut être efficace
Pour que l'utilisation du logiciel et de la base de données d'informations que vous nous fournissez soit efficace, les éléments suivants doivent être pris en compte :
- Il doit être utilisé comme marketing direct : En d'autres termes, les informations collectées doivent se concentrer sur les clients réellement intéressés par les produits; afin de ne pas perdre de temps et de ressources sur des personnes qui ne sont pas considérées comme des clients potentiels. Et surtout, conserver les clients actuels, qui sont ceux qui représentent le plus de valeur pour l'entreprise.
- Les informations obtenues doivent être précieuses et détaillées : toutes les informations ne sont pas importantes, ce qui intéressera le plus les spécialistes du marketing, ce sont les données démographiques, les intérêts et les préférences; et bien sûr les transactions passées que le client a effectuées.
- Demander la permission ou le consentement du client pour avoir ces informations : Les gens veulent être sûrs à qui ils donnent leurs données et à quoi ils les utilisent. C'est une question sensible, si elle n'est pas traitée correctement.
- L'investissement dans le CRM doit être approprié : Cela signifie que dans certaines entreprises, il est plus important et approprié d'avoir plus de données. Vous pouvez en tirer le meilleur parti dans le secteur financier, les télécommunications et le marché des assurances. Sur ces marchés, le client paie des prix élevés pour les offres qu'il reçoit.
Il a moins de rentabilité dans l'utilisation des entreprises avec des produits de grande consommation et des prix bas, il est plus coûteux d'obtenir l'information que le prix que le client paie pour les produits.
Pourquoi l'utiliser ?
Le graphique suivant explique ce qu'une entreprise doit utiliser le CRM pour
En bref, ce que l'on attend de l'utilisation du CRM, ce n'est pas seulement d'avoir l'application logicielle, mais aussi de s'assurer que les entreprises sont en mesure de développer de meilleures stratégies axées sur une meilleure connaissance de leurs clients.
Car, si vous connaissez mieux vos clients, vous pourrez mieux détecter leurs besoins, atteindre un niveau de satisfaction plus élevé et donc atteindre des clients fidèles, qui génèrent des rachats et nous recommandent.
Sans négliger que la rentabilité de l'entreprise est également importante, car sinon l'investissement n'aurait pas de sens; puisque l'entreprise ne pouvait pas se maintenir sur le marché.