Les problèmes techniques subis par British Airways le week-end dernier ont entraîné une multitude d'annulations de vols et de nombreux retards. Selon un rapport de Citigroup, cette série de pannes techniques pourrait coûter très cher : ni plus ni moins 100 millions d'euros.
De son côté, le président-directeur général de British Aiways, Alex Cruz, a été vivement critiqué pour une défaillance des systèmes informatiques qui a laissé plus de 75 000 personnes au sol. Malgré tout le buzz généré, l'agence de notation Standard & Poor's a amélioré la notation de la compagnie aérienne en considérant British Airways comme une entreprise solide et en évaluant les pannes informatiques de la compagnie aérienne comme un problème spécifique.
Indemnisation des personnes concernées
On estime que la panne informatique subie par British Airways pourrait entraîner un coût de l'ordre de 100 millions d'euros. Ces coûts ont été obtenus en ajoutant les 60 millions d'euros qui pourraient atteindre l'indemnisation des passagers plus les 40 millions d'euros qui n'ont pu être payés en une journée.
A noter que chaque passager ayant subi un retard de plus de trois heures peut toucher 250 euros si son trajet a été jusqu'à 1 500 kilomètres. Le chiffre de l'indemnisation augmente si l'on se réfère à des vols allant jusqu'à 3 000 kilomètres, pour lesquels les passagers devront être indemnisés de 400 euros, tandis que nous parlerons d'une indemnisation de 600 euros pour les vols avec des distances supérieures à 3 000 kilomètres.
Malgré tout, le rapport de Citigroup prédit que ce ne sera pas un problème à long terme pour l'entreprise, puisqu'il s'agit d'un problème temporaire qui peut être résolu avec une amélioration des systèmes informatiques.
Forte critique d'Álex Cruz
L'Espagnol Álex Cruz, en tant que PDG de British Airways, a été dans l'œil du cyclone de toutes les critiques. De nombreuses voix ont réclamé sa démission. Quoi qu'il en soit, Willie Walsh, en tant que PDG d'International Airlines Group (IAG), a montré son soutien à Cruz.
Nombreux sont ceux qui ont dénoncé la politique de réduction des coûts menée sous la direction d'Álex Cruz. Beaucoup pensent que la volonté de réduire les coûts a causé des erreurs dans la gestion et les systèmes informatiques. En ce sens, les syndicats prétendent que cela est dû au transfert de 700 emplois du département britannique des systèmes vers l'Inde. De son côté, Álex Cruz nie que l'externalisation des postes de la DSI vers l'Inde soit liée aux défaillances techniques subies par British Airways.
Cruz, après avoir remporté d'importants succès à la tête de la compagnie aérienne Vueling, a repris les rênes de British Airways en 2009. Le manager espagnol est connu pour avoir défendu les compagnies low-cost. A la tête de Vueling, il a réussi un équilibre entre les compagnies low cost comme Ryanair et les compagnies du secteur au profil plus traditionnel comme Iberia. Malgré tout, Álex Cruz fait face à de vives critiques de la part des consommateurs, de la presse et des syndicats pour sa politique de réduction des coûts.
Augmentation du prix des billets et amélioration de la cote
Les compagnies aériennes British Airways et Iberia, ont communiqué par courrier aux agences de voyages qu'à partir du mois de novembre, un supplément de 8 livres et 9,5 euros respectivement sera facturé pour la réservation de billets via le système GDS (Global Distribution System). Au contraire, les deux compagnies aériennes ne factureront pas ce supplément si les billets sont réservés via le site Internet des compagnies aériennes elles-mêmes, dans les bureaux, par téléphone ou via des agences de voyages, à condition qu'elles utilisent une connexion NDC (New Distribution Capability). La raison de l'introduction de ce supplément est que British Airways essaie de récupérer les coûts technologiques.
L'incident subi dans les services informatiques de British Airways, qui a laissé tant de passagers au sol, a provoqué des chutes de la bourse de la holding IAG (International Airlines Group). Rappelons que British Airways représente 60% du trafic aérien d'IAG.
Malgré tout, l'agence de notation Standard & Poor's, a amélioré la notation de British Airways, de BB à BB+. Standard & Poor's semble considérer la compagnie aérienne britannique comme une entreprise avec des perspectives stables et une bonne position concurrentielle dans le secteur. Au contraire, en tant que menaces pour British Airways, Standard & Poor's signale d'éventuelles variations des prix du pétrole, une vulnérabilité aux changements de cycles économiques et d'autres événements imprévus.