Omnicanal est une stratégie commerciale d'intégration des canaux de vente et de communication, dans le but d'offrir une meilleure expérience client.
Omnicanal est une amélioration du multicanal.
L'émergence de nouveaux canaux d'information, à travers les canaux numériques, les entreprises ont commencé à les utiliser en leur faveur, en informant les consommateurs sur leurs produits. C'est ce qu'on appelle le multicanal, où l'entreprise livre et le client reçoit.
Le problème avec le multicanal est que ces canaux agissent indépendamment, ne sachant pas ce qui se passe dans chacun et comment le client l'utilise.
Intégration des canaux
L'omnicanal résout cet aspect en interconnectant tous les canaux, à la fois de communication et de vente.
Le tout avec l'objectif que le client reçoive des informations cohérentes et uniformes dans chaque canal et au moment de l'exécution de l'action d'achat, ceci est une conséquence des informations reçues via tous ces canaux. Des canaux qui, ensemble, ont guidé le client pour connaître le produit, ses avantages, ses remises, ses modes de paiement et où il pouvait l'acheter. En bref, le conduire à travers l'entonnoir de vente.
L'intégration des canaux permet d'articuler plus d'aspects que ceux du marketing et des ventes. Cela inclut les informations sur l'inventaire, la logistique et les informations financières, si l'achat est effectué avec des cartes de crédit.
Exemple omnicanal
Supposons que vous envisagez d'acheter un nouvel ordinateur et que vous Google avec le mot "ordinateur portable" ou "ordinateur portable".
Immédiatement, la stratégie omnicanale des entreprises qui proposent ce produit commence à se déployer et vous recevez des informations sur les ordinateurs portables et les ordinateurs portables dans les publicités Facebook. Ensuite, vous voyez la même offre dans un e-mail, mais aussi, cet e-mail vous amène à la page web du catalogue virtuel, où apparaissent les mêmes informations que sur facebook et google.
De plus, vous trouverez dans leur catalogue les remises disponibles, les délais de livraison et le nombre d'unités disponibles.
Le produit vous intéresse, mais vous décidez d'évaluer une autre alternative. Par conséquent, vous enregistrez cette page dans une option activée pour cela et attendez quelques jours.
Vous recevez un e-mail vous rappelant que vous avez un produit en attente et après avoir recherché sur le Web des commentaires et des références, ils conviennent tous que c'est la meilleure option. Par conséquent, vous prenez cet e-mail qui vous ramène à la page où vous avez enregistré le produit et les nouvelles unités disponibles apparaissent; Avant, il en restait vingt et maintenant seulement huit. Vous vous dépêchez, vous effectuez l'achat et quelques jours plus tard, vous le recevez chez vous.
Quelques jours passent et un e-mail arrive pour féliciter votre achat et une option est activée pour vous indiquer si vous avez bien reçu le produit ou si vous avez besoin d'autre chose.
Vous cliquez sur l'option pour indiquer que vous avez bien reçu votre nouvel ordinateur portable et l'entreprise vous prend automatiquement comme nouveau client potentiel et vous commencez à recevoir de nouvelles offres sur votre page Facebook, sur Instagram et dans votre e-mail.
Omnicanal en multiplateforme
Il est également important que les différentes interfaces numériques soient confortables pour le client, faisant de son expérience la meilleure.
Il arrive parfois que l'appli d'une marque n'ait pas les mêmes options que le site internet et cela affecte l'expérience et la possibilité d'achat d'un client qui est à la recherche de l'instantané et de tout faire depuis son téléphone portable.
En même temps, si vous souhaitez le voir plus tard sur la page Web et qu'il vous est très difficile de filtrer et de trouver les mêmes informations que sur votre téléphone, vous allez également frustrer votre processus d'achat.
Efficacité dans les canaux
L'omnicanal vise à ce que la gestion commerciale soit la plus efficace possible et pour cela il tire parti de tous les outils fournis par chaque plate-forme. Le numérique depuis l'ordinateur et le téléphone portable, les brochures avec des offres et des réductions, la publicité télévisée qui doit avoir les mêmes promotions qu'Internet et les termes et conditions qui sont annoncés, avec lesquels le client trouve dans le magasin.
Tout cela doit être cohérent, car si cela ne se produit pas, l'image de la marque peut subir une dégradation due aux mauvaises expériences de nombreuses personnes pour n'avoir pas trouvé au moment de l'achat, ce qui était proposé par un autre canal.
