Service sinistres de la Direction générale des assurances et des fonds de pension

Le Service des réclamations de la Direction générale des assurances et des fonds de pension (SRDGSFP) est le service chargé de résoudre les plaintes et les réclamations formulées par les utilisateurs des services d'assurance et du Régime de retraite en Espagne.

Il s'agit d'un service créé en 1964 afin de régler les différends soulevés par les assurés, les participants et les bénéficiaires de l'assurance et du Régime de retraite. En ce sens, tout utilisateur qui estime que ses droits ont été violés à la suite de l'action inefficace d'une entité peut s'adresser au Service des réclamations de la Direction générale des assurances et des fonds de pension.

En fait, vous pouvez également vous adresser aux Services des réclamations de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières (CNMV) et de la Banque d'Espagne. Chacun des trois départements analysera son contenu et transmettra la plainte en cas d'incompétence au département approprié. Cependant, il convient de noter que leurs rapports ne sont pas contraignants mais simplement informatifs.

La DGSFP est chargée d'établir les conditions nécessaires pour pouvoir présenter des réclamations et des causes d'irrecevabilité. En outre, chaque année, le rapport du Service des plaintes de la DGSFP est publié où sont résumés les plaintes des utilisateurs, la résolution adoptée et la position ultérieure des entités, agissant ou n'agissant pas en conséquence.

Qui peut faire une réclamation auprès du Service des réclamations de la Direction générale des assurances et des fonds de pension ?

Conformément aux dispositions du règlement, toute personne qui a la qualité de :

• Personnes physiques ou morales de nationalité espagnole ou étrangère (dans leur propre intérêt ou celui du client) :
• Assuré
• Assuré
• Bénéficiaire de l'assurance
• Tiers blessé
• Participant à un régime de retraite
• Bénéficiaire d'un régime de retraite
• Bénéficiaire de l'assurance ou du régime
• Des associations qui représentent les intérêts collectifs des utilisateurs.
• Services à la clientèle (généralement des demandes de renseignements).

En outre, lesdits services doivent avoir été fournis par l'une des entités supervisées par la DGSFP. C'est-à-dire par des entités qui ont le statut d'entités autorisées :

• Entités d'assurance et de réassurance
• Sociétés de gestion de fonds de pension
• Intermédiaires d'assurance et courtiers en réassurance
• Entités dépositaires des fonds de pension
• Établissements de crédit (s'ils commercialisent des assurances, des régimes de retraite ou agissent en tant que dépositaires de ces derniers).

L'investisseur peut consulter dans les archives publiques de la DGSFP quelles entités sont expressément non autorisées.

Objet du sinistre devant le Service des sinistres de la Direction générale des assurances et des fonds de pension

L'utilisateur légitimé a trois manières de démarrer le processus auprès de la DGSFP : Requêtes, réclamations et réclamations. Dans les trois cas, l'objet de la procédure doit être lié à l'atteinte aux droits acquis par l'utilisateur lors de la conclusion d'un contrat avec l'entité ou à la violation de la réglementation sur la protection des clients et la transparence de l'information :

• Consultations : En relation avec les questions de procédure et l'interprétation des règlements.
• Réclamations : Pour les actions ou omissions des entités en violation de la réglementation et dans lesquelles un droit ou un intérêt de l'utilisateur tente d'être restauré.
• Réclamations : En raison d'actions inefficaces des entités (retards, négligence, etc.).

Procédure à suivre devant le Service des réclamations de la Direction générale des assurances et des fonds de pension

Elle est régie par l'ordonnance ECC 2502/2012, du 16 novembre, et se compose de plusieurs étapes : Premièrement, l'utilisateur doit déposer la réclamation auprès du service client de l'entité. Aussi, si l'entité dispose de ce chiffre, le défenseur de l'assuré ou du participant. Si la requête est rejetée ou qu'un délai de deux mois s'est écoulé depuis sa présentation sans obtenir de résolution, le client doit formellement déposer ses réclamations auprès du SRDGSFP. Deuxièmement, l'utilisateur doit préparer toute la documentation nécessaire pour démarrer les procédures avec la DGSFP. Enfin, la réclamation sera effectuée par l'un des canaux prévus (en personne ou en ligne).

Concernant le traitement des réclamations, s'il est admis, l'information est transférée à l'entité réclamée afin qu'elle puisse fournir des allégations. La procédure peut prendre fin avant la résolution de la DGSFP en raison de la perquisition de l'entité ou du désistement de l'intéressé ou après l'émission du rapport de résolution. Cependant, l'obtention d'une résolution favorable ne signifie pas que l'utilisateur verra ses réclamations rétablies. Rappelons que les rapports émis par la DGSFP ne sont pas contraignants.

Autres services chargés de résoudre les plaintes et réclamations :

• Département Conduite sur le marché et réclamations de la Banque d'Espagne.
• Service des plaintes de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières (CNMV).

L'ordonnance ECC / 2502/2012, du 16 novembre, comprend la procédure commune pour le dépôt des réclamations devant l'un de ces trois départements.